مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟ - ساعت شیک

به گزارش ساعت شیک، برای پاسخ به این سوال که مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟ باید گفت که این مفهوم فرآیندهای کسب و کار یا وظایف تکرارپذیر را ساده و بهینه می نماید تا سازمانی مؤثرتر و کارآمدتر را تقویت کند. هدف BPM صرفه جویی در زمان کاهش خطاها و حفظ یکنواختی یک تجارت است. به بیان ساده هدف BPM صرفه جویی در زمان پول و منابع کسب و کار شماست.

مدیریت فرآیند کسب و کار در مقابل مدیریت گردش کار در مقابل مدیریت پروژه

همپوشانی های عملکردی زیادی بین مدیریت فرآیند کسب و کار مدیریت گردش کار و مدیریت پروژه وجود دارد اما آنها به روش های زیر متفاوت هستند:

مدیریت گردش کار به معنای نظارت بر یک توالی از وظایف است.

مدیریت پروژه به نظارت بر کل پروژه ها (یا گروهی از وظایف با هم) اشاره دارد.

مدیریت فرآیند کسب و کار با تمام فرآیندهای یک شرکت در پروژه ها تیم ها و بخش های مختلف سر و کار دارد.

در حالی که گردش کار و مدیریت پروژه قطعات مهم پازل کارایی سازمانی هستند مدیریت فرآیند کسب و کار بر روی تصویر بزرگ تمرکز دارد.

مراحل چرخه عمر BPM

مدیریت فرآیند کسب و کار شامل پنج مرحله زیر است:

طراحی

مدل

اجرا

نظارت

بهینه سازی

مرحله اول؛ طراحی

در این مرحله نگاهی به فرآیندهای موجود بیندازید تا ببینید چه چیزی را می توانید بهبود بخشید و سپس آن ها را دوباره طراحی کنید تا برای سازمان شما بهتر عمل نمایند. در ظاهر ساده به نظر می رسد اما شناسایی نقاط ضعف بالقوه در سازمان شما بدون میزان گیری شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) که فرآیندهای فعلی را روشن می نمایند می تواند سخت باشد.

هنگامی که به مدیریت فرآیند فکر می کنید KPI های شما به انواع عوامل بستگی دارد در ادامه چند مثال را مرور کنیم:

میانگین زمان پاسخگویی برای تیکت های پشتیبانی مشتری

درصد محصولات دارای نقص

نرخ جابجایی کارکنان

اگر هر یک از این اعداد کمتر از استانداردهای صنعتی است باید فرآیندهای مرتبط با آنها را دوباره آنالیز کنید. به عنوان مثال اگر میانگین زمان پاسخگویی شما به تیکت های پشتیبانی مشتری بالاتر از حد میانه است زمان آن رسیده که فرآیندهای خدمات مشتری خود را آنالیز کنید. به همین ترتیب نرخ بالای جابجایی کارکنان باید توجه شما را به فرآیندهای مدیریت منابع انسانی و مدیریت معطوف کند.

به این موضوع دقت کنید که بازطراحی فرآیندها کار بزرگی است که احتیاجمند همکاری دقیق بین بخش ها و تخصیص منابع قابل توجه است. به همین علت است که باید مطمئن باشید مسئله ای را شناسایی نموده اید که قبل از صرف زمان و هزینه برای BPM حتما احتیاج به حل شدن دارد.

مرحله دوم: مدل

یک تصویر هزار کلمه ارزش دارد؛ به همین علت است که باید فرآیندهای طراحی مجدد خود را به صورت بصری مدل کنید. این کار به افراد مربوطه در سازمان شما امکان می دهد تا برنامه بازی را آسان تر هضم نموده و برای مقابله با آن مجهزتر شوند. در اینجا چند روش تجسم داده وجود دارد که باید امتحان کنید:

Petri net: برترین برای مدلسازی فرآیندهای همزمان

Gantt chart: برترین روش برای نشان دادن برنامه زمانبندی فرآیند

Flowchart: برترین روش برای نمایش یک فرآیند به ترتیب متوالی

همزمان با طراحی مدل مطمئن شوید که به این سوالاتی که ممکن است ذینفعان داشته باشند پاسخ دهید:

موضوع فرآیند کیست؟

آغاز و خاتمه فرآیند کجاست؟

چگونه فرآیند به روز شده کارآمدتر و موثرتر است؟

البته مدل فقط یک نقطه آغاز است. شما ممکن است برای هر مرحله ای از این فرایند نمودارهای جداگانه ای خلق نموده و بعلاوه مستندات دقیقی در خصوص فرآیندهای نو خود ایجاد کنید.

مرحله سوم: اجرا

خب شما یک فرآیند نو و بهبود یافته دارید. اکنون زمان اجرای آن فرا رسیده است. همانطور که برای انجام این کار آماده می شوید:

با یک گروه کوچکتر آغاز کنید بنابراین می توانید به راحتی هر گونه مانع احتمالی را قبل از اجرای آن در سراسر سازمان اصلاح کنید.

یک تیم پیاده سازی تشکیل داده و به هر عضو نقش های خاصی بدهید.

در پی بخش هایی باشید که می توانید در فرآیند نو آنها را اتوماتیک کنید.

قبل از ارائه آن به کل سازمان با کارمندان مشورت نموده نظرات آنها را دریافت کنید.

مرحله چهارم: نظارت

سپس با ردیابی KPIهایی که در مرحله طراحی ایجاد نموده اید مطمئن شوید که فرآیند نو شما کار می نماید. روش نظارت شما به چیزی که ردیابی می کنید و اینکه آیا می خواهید داده های کمی یا کیفی را ردیابی کنید بستگی دارد. به عنوان مثال اگر روی بهبود نرخ جابجایی کارمندان متمرکز بودید ممکن است پس از اجرای فرآیند نو یک نظرسنجی بازخورد کارمند نو ارسال کنید اما بعلاوه می خواهید مراقب نرخ جابجایی کارکنان باشید.

مرحله پنجم: بهینه سازی

با گذشت زمان به بهبود روند ادامه دهید. به عنوان مثال اگر بازخورد منفی از نظرسنجی کارمند نو دوباره از یک آستانه خاص بالاتر رفت ممکن است بخواهید بر اساس پاسخ هایی که دریافت می کنید زمینه های نگرانی را آنالیز کنید.

همانطور که در پی فرصت های بهبود هستید از خود بپرسید:

آیا تغییرات سازمانی بر فرآیند تأثیر گذاشته است؟ به عنوان مثال اگر ساختار تیم تغییر کند این امکان وجود دارد که مراحل نوی مورد احتیاج باشد یا افراد نوی درگیر شوند.

آیا همه مراحل در فرآیند هنوز ضروری است؟ آیا برنامه ای را به پشته فناوری خود اضافه نموده اید که احتیاج به مرحله خاصی را از بین ببرد؟ آیا احتیاج خاصی به محصول را حذف کردید که به این معنی است که می توانید مراحل خاصی را کاهش دهید؟

آیا امکان اتوماتیکسازی هر یک از مراحل وجود دارد؟ اکنون که همه کارها را به صورت دستی انجام داده اید چه کارهای تکراری هستند که احتیاجی به حضور انسان ندارند؟ چه چیزی را می توانید به روبات ها واگذار کنید؟

روینمودهای BPM

روینمودهای مختلفی برای مدیریت فرایند کسب و کار وجود دارد که هرکدام برای یک ظرایط خاص مناسب هستند. به همین علت با توجه به شرایطی که در آن قرار دارید باید رویکرد خاصی را در نظر بگیرید.

رویکرد انسان محور

BPM انسان محور به فرآیندهای اجرا شده به وسیله افراد در سازمان می پردازد. این رویکرد در خصوص کارهایی است که نمی توانند (یا حداقل هنوز) با روبات ها جایگزین شوند.

هنگام تمرکز بر موارد زیر ممکن است رویکرد انسان محورتری داشته باشید:

تجزیه و تحلیل گزارش ها و نتیجه گیری: بیشتر سازمان ها نباید تصمیمات استراتژی را کاملا اتوماتیک نمایند. یک انسان یا تیمی از انسان ها باید به داده های گزارش های فروش نگاه نمایند و به طور جمعی در خصوص برنامه ای برای بهبود فروش تصمیم بگیرند.

ترجمه: زبان می تواند محاوره ای و متراکم باشد. زبان دائما در حال تکامل است. ربات ها می توانند تمام کوشش خود را برای جمع آوری زبان عامیانه ما انجام دهند اما اغلب آنها را به هم می ریزند. برای ترجمه زبان به طبیعی ترین وجه به انسان احتیاج است.

مدیریت کارها: با مدیریت کار شیطان در جزئیات است. به عنوان مثال تصمیم گیری در خصوص اینکه چه کسی باید هر بخش از فرآیند آنبوردینگ را رهبری کند (و اینکه چگونه آن مراحل را می توان به برترین شکل بهینه کرد) تصمیمات خرد زیادی را تضمین می نماید که افراد در گرفتن آنها برترین هستند.

فراوری محتوا: آیا با آن ربات های تصویری فراوری شده به وسیله هوش مصنوعی بازی نموده اید؟ اگر دارید می دانید که چقدر می توانند عجیب و غریب (و صادقانه بگویم وحشتناک) باشند. هنگام نوشتن کپی و طراحی تصاویر برای یک پست رسانه اجتماعی یا وبلاگ به افراد سازمان خود اعتماد کنید تا کار را به خوبی انجام دهند.

رویکرد سند محور

مدیریت فرایند سندمحور در خصوص رساندن اسناد مهم به خط خاتمه و در دسترس قرار دادن آنها برای بقیه سازمان شما است.

در رویکرد سند محور اساسا بر این موارد تمرکز می گردد:

درخواست های امضای سند

پردازش تصویر دیجیتال و استخراج داده ها

ذخیره سازی اسناد

رویکرد یکپارچه محور

مدیریت فرایند یکپارچه محور در خصوص بهبود فرآیندهای چند پلتفرمی است. اگر کارمندان در طول روز بین چندین و چند نرم افزار سرگشته هستند تا کارهای خود را انجام بدهند و از این شرایط شکایت دارند این نکته ای است که باید روی آن تمرکز کرد. در این صورت می توانید از مدیریت فرایند یکپارچه محور برای بهبود آن بهره ببرید.

مزایای مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟

این کار به کوشش زیادی احتیاج دارد؛ پس چرا باید منابع ارزشمند شرکت خود را به BPM اختصاص دهید؟

کار تاثیرگذارتر

وقتی به آن نقطه شیرین از فرآیندهای ساده و بهینه شده رسیدید می توانید به جای تمرکز روی فرآیندهای پر بحث و جدل روی کار تاثیرگذار تمرکز کنید. مثال: وقتی تیم من یک ابزار اتوماسیون رسانه های اجتماعی را اجرا کرد که به من امکان می داد پست ها را در همه پلتفرم ها از قبل برنامه ریزی کنم می توانستم زمان و انرژی خود را به جای آپلود پست ها روی ایجاد محتوای با کیفیت متمرکز کنم.

کاهش خطر خطا

اشتباه یک اتفاق اجتناب ناپذیر است و انسان ها همواره در محل کار اشتباه می نمایند اما زمانی که فرآیندها نامعین و پیچیده باشند خطر خطای انسانی به شدت افزایش می یابد. مثال: پس از بهبود فرآیندهای رسانه های اجتماعی احتمال انتشار پستی در روز اشتباه یا اشتباه تایپی در یک توییت بسیار کمتر شد.

استقلال کارکنان

فرآیندهای نامعین می تواند منجر به مدیریت خرد تاخیر و سردرگمی ساده گردد. وقتی همه فرآیندها به وضوح مستند شده باشند کارمندان این فرصت را دارند که نقش خود را تشخیص داده و کارها را بدون نظارت انجام دهند.

دسترسی طبقاتی به داده ها

مدیریت فرآیند کسب وکار می تواند به دسترسی به داده ها برای کارمندان یاری نموده و در عین حال خطر تهدیدات امنیتی را نیز به حداقل برساند. مثال: دفعات بی شماری وجود داشت که می خواستم یک پست بارگذاری کنم و متوجه شدم که از حساب کاربری خارج شده ام و رمز عبور تغییر نموده است. هنگامی که فرآیندهای تجاری خود را به روز کردیم به وسیله مدیر رمز عبور خود به حساب دسترسی پیدا کردم.

رضایت مشتری

افراد شرکت شما تنها کسانی نیستند که مزایای مدیریت فرآیند کسب وکار را احساس می نمایند. فرآیندهای داخلی دقیق منجر به محصولات بهتر روابط بهتر با مشتری و در نهایت بهبود تجربه مشتری می گردد.

نمونه هایی از مدیریت فرآیند کسب و کار

بازاریابی: رویکرد انسان محور

بخش بازاریابی می تواند گیج نماینده باشد. بسیاری از سیستم ها و فرآیندها برای کارکرد بازاریابی احتیاج به همکاری تیمی دارند؛ از مدیریت لید گرفته تا تجزیه و تحلیل و زمان بندی ایمیل. برای اینکه همه این فرایندها درست کار نمایند به مدیریت خوب احتیاج است .

مشکل: نرم افزار مدیریت پروژه تاکید می نماید که درصد از مهلت های بازاریابی از دست رفته است. مدیران فرآیند تایید محتوای نامنظم را به عنوان بزرگترین مقصر شناسایی می نمایند.

طراحی: مدیر بازاریابی یک گردش کار نو ایجاد می نماید که دقیقا کدام اعضای تیم باید قطعات محتوا و به چه ترتیبی را تایید نمایند.

مدل: دپارتامان یک فلوچارت ایجاد می نماید که بر اساس موقعیت و نام اعضای تیم برچسب گذاری شده تا گردش کار نو را به صورت بصری ارائه کند.

اجرا: بخش بازاریابی گردش کار را تنها با یک تیم ادغام می نماید تا کارایی آن را ارزیابی کند سپس آن را در کل بخش ادغام می نماید.

نظارت: بعد از چند ماه نرم افزار مدیریت پروژه نشان می دهد که بخش بازاریابی به طور میانه ٪ بیشتر از قبل از اجرای گردش کار نو به ضرب الاجل خود می رسد.

بهینه سازی: پس از معین اینکه یک ویرایشگر باید پس از تکمیل ویرایش های اولیه هر قسمت از محتوا را دوباره آنالیز و تایید کند بخش بازاریابی این مرحله را به گردش کار اضافه می نماید و انتظارات ضرب الاجل را به عقب می اندازد تا مطابقت داشته باشد.

امور مالی: رویکرد سند محور

در بسیاری از سازمان ها بخش مالی زمان زیادی را صرف پردازش درخواست ها و فرم ها می نماید.

مشکل: فرآیند تأیید فاکتور فعلی به طور کامل به وسیله کارمندان بخش مالی انجام می گردد. در حال حاضر تایید به طور میانه روز از دریافت تا پرداخت طول می کشد.

طراحی: بخش مالی نرم افزاری را خریداری می نماید تا فرآیند تأیید فاکتور را اتوماتیک کند و احتیاج به ورود دستی را کاهش دهد.

مدل: دپارتمان مراحل فرآیندی را که نرم افزار نو به صورت اتوماتیک انجام می دهد و همچنان به صورت دستی انجام می گردد را نشان می دهد.

اجرا: تیم ابتدا نرم افزار را برای یکی از پنج کارمندی که تاییدیه های فاکتور را مدیریت می نمایند پیاده سازی می نماید تا کارایی آن را ارزیابی کند.

نظارت: میانگین زمان پردازش با استفاده از نرم افزار نو به شش روز کاهش می یابد. پس از چند ماه استفاده بعضی از اعضای تیم بخش های دیگری از فرآیند را که می توانند اتوماتیک شوند به شما جلب می نمایند.

بهینه سازی: دامنه دسترسی نرم افزار را افزایش می دهید تا فرآیند تایید فاکتور را اتوماتیکتر کنید و میانگین زمان پردازش را به چهار روز کاهش دهید.

منابع انسانی: رویکرد یکپارچه محور

داده های سازمانی را نمی توان همواره در یک مکان نگه داشت که می تواند فرآیندها کند شوند. این رویکرد می تواند به یکپارچه سازی این منابع داده یاری نموده و فرآیندها را آسان تر کند.

مشکل: ردیابی زمان نشان می دهد که مدیران منابع انسانی چهار ساعت در هفته را صرف پاسخگویی به درخواست های PTO می نمایند. نظرسنجی از این مدیران نشان می دهد که احتیاج به رفت و برگشت بین چندین برنامه مختلف روند را کند می نماید.

طراحی: رئیس بخش ابزار نوی را پیاده سازی می نماید که برنامه تقویم سازمان پلت فرم منابع انسانی (جایی که PTO درخواست می گردد) و برنامه زمان بندی پروژه را یکپارچه می نماید.

مدل: رئیس بخش اسکرین شات ها را از دسکتاپ خود در یک فایل ارائه جمع آوری می نماید تا نحوه استفاده مدیران منابع انسانی از اطلاعات همه آن برنامه ها برای پاسخ سریع به درخواست های PTO را به اشتراک بگذارد.

اجرا: منابع انسانی نرم افزار نو را تنها در یک بخش راه اندازی می نماید تا عملکرد آن را قبل از توسعه در سازمان آزمایش کند.

نظارت: ردیابی زمان نشان می دهد که به لطف ادغام های نو مدیران منابع انسانی اکنون سه ساعت کمتر در هفته را صرف پاسخگویی به درخواست های PTO می نمایند. با این حال شش ماه بعد نظرسنجی دیگری از مدیران منابع انسانی به روش هایی اشاره می نماید که فرآیند می تواند اتوماتیک گردد.

بهینه سازی: منابع انسانی نرم افزار دیگری را نصب و ادغام می نماید که توصیه می نماید هر درخواست PTO بر اساس در دسترس بودن منابع شرکت و ساعات به جامانده PTO تخصیص داده شده تایید یا رد گردد و دقیقه دیگر در هفته از زمان پاسخگویی به درخواست ها کاهش می یابد.

منبع: https://zapier.com/blog/business-process-management/